Essa coluna é destinada a entrevistas com especialistas, gestores, executivos e empresários de destaque.
Segue abaixo a entrevista de Sidney Cohen, diretor da Bit Partner.
PME NEWS – Quais as principais ações para se fidelizar o cliente?
Sidney Cohen – São muitas as ações, mas antes de aplicá-las é importante se colocar no lugar do cliente, isso o ajudará bastante. Seguem os primeiros passos para fidelização:
Atendimento
O atendimento é a vitrine da empresa. Estudos apontam que a evasão de clientes ativos nas empresas está diretamente associada ao mau atendimento. As empresas estão atentas, em muitos casos as de micro e pequeno porte, das quais o proprietário está na linha de frente, inclusive no atendimento e estão priorizando na capacitação de seus colaboradores.
Conhecer bem o seu cliente
Diferente das ações de marketing tradicionais que tinham como foco o PRODUTO, hoje, com o aumento da concorrência, o uso da internet e com a criação do código de defesa do consumidor, o cliente está cada vez mais exigente. Ou seja, a situação se inverteu, o foco agora é o CLIENTE. As empresas estão investindo cada vez mais em pesquisa, tecnologia e, principalmente, em treinamentos para melhor atender e entender seus clientes.
Comunicação
É importante estabelecer um canal de comunicação, seja por telefone, e-mail, ou através de uma caixa de reclamações e sugestões, colocada no estabelecimento. Realize uma pesquisa de satisfação junto ao cliente, periodicamente.
Diariamente cheque a lista de clientes aniversariantes e entre em contato para parabenizá-lo. Pratique a política de descontos e/ou de brindes para os aniversariantes do mês.
As mídias sociais são ótimos canais de comunicação. É importante ter uma página no Facebook e, dependendo do perfil de sua empresa, o Twitter é uma boa opção, para enviar notícias e acompanhar os comentários dos clientes.
PME NEWS – O que é mais difícil, manter ou conquistar novos clientes?
Sidney Cohen – Tomando como base a Lei de Pareto, também conhecida como o princípio 80-20, na qual 80% das consequências decorrem de 20% das causas. Na área dos negócios, podemos citar, por exemplo, que 80% do faturamento de uma empresa são provenientes de 20% de seus clientes ativos. Obviamente, cada caso é um caso, mas a Lei de Pareto ilustra bem a importância de se fidelizar o cliente.
Mais difícil que manter ou conquistar o novo cliente é reconquistá-lo. Em muitos casos, a perda de um cliente está associada às ações da empresa. Por isso, deve-se priorizar em uma pós-venda eficiente, assim, além de reter o cliente, poderá transformá-lo em seu parceiro e, quem sabe, em seu ”vendedor”.
PME NEWS – Como a tecnologia pode contribuir na fidelização?
Sidney Cohen – A tecnologia está priorizando cada vez mais o conteúdo das informações. O conceito BIG DATA vem sendo aplicado, além de analisar os dados estruturados, informações tradicionais que alimentam o sistema de gestão integrado das empresas, possibilita também a inclusão de dados não estruturados (fotos, vídeos, e-mails, posts, dentre outros), ampliando assim a variedade e velocidade das informações. Dessa forma, proporciona às empresas ampliar o conhecimento sobre os hábitos de seus clientes, contribuindo na análise e atuação estratégica de fidelização.
PME NEWS – Você poderia citar alguns exemplos de programas de fidelidade?
Sidney Cohen – Há programas de fidelidades tradicionais, como o programa de pontos, em que o cliente acumula pontos em suas compras e troca por produtos/serviços quando atingir a meta estabelecida pela empresa. Outro exemplo, mais comum, já é utilizado em certas sorveterias: na compra de cinco sorvetes, o cliente ganha o sexto. Porém, as empresas vêm inovando, no Rio de Janeiro, um restaurante envia um SMS, no mesmo dia em que o cliente fez a refeição e, além de agradecer pela preferência, oferece um desconto de 15% na próxima refeição. Enfim, seja qual for o programa de fidelidade, o importante é que a sua empresa seja sempre a primeira opção de seu cliente.
