Essa coluna é destinada a entrevistas com gestores, executivos e empresários de destaque.
Segue abaixo entrevista com a Renê Dônio Goldrying, diretora da RDG Capacitação Comportamental.
PME NEWS – O atendimento presencial em sua maioria visa atender a necessidade do cliente, diferente do remoto que é muito “robotizado”. Como pode ser melhorado esse tipo de atendimento, tornando mais personalizado, de forma a se aproximar ao atendimento presencial?
Renê Dônio Goldryng – O atendimento robotizado ocorre infelizmente na maioria das vezes por conta da própria empresa onde estipula que o TMA (Tempo Médio de Atendimento) seja o menor possível, reduzindo com isso, custos de telefonia. Podendo assim, atender mais clientes em menor tempo, principalmente quando o atendimento for pós-venda.
Para algumas empresas, o atendimento pós-venda não gera renda e só traz problemas. O que muitos ainda não perceberam é que exatamente desse setor se obtém informações importantíssimas para a melhoria de seus serviços e produtos. Pois, se o consumidor liga reclamando é porque ele apesar de querer seus direitos, ainda acredita na empresa.
O TMA no atendimento precisa ser revisto, assim como outros pontos, a citar como exemplo: a capacitação técnica, relacionamento interpessoal e comportamental. A “era do script” já não existe mais e o atendimento deve ser personalizado para cada tipo de consumidor. Um sorriso, o tom utilizado na voz, o fato de demonstrar o verdadeiro interesse, a disposição e a disponibilidade, faz com que o cliente, mesmo tendo algo a reclamar, se sinta acolhido e bem tratado. Aceitando com mais facilidade as respostas e soluções apresentadas.
Outro ponto importante é de se ter um software de atendimento, com o histórico das aberturas de chamados. Hoje há soluções de telefonia VOIP (tráfego de voz pela internet) e software de atendimento hospedado na nuvem. Que tornam o investimento para se montar um pequeno centro de atendimento acessível às PMEs.
PME NEWS – Você poderia citar alguns indicadores que refletem o impacto de um mau atendimento?
Renê Dônio Goldryng – Como uma pequena amostra, segue abaixo o resultado de uma pesquisa que revela o motivo pelo qual o consumidor deixa de comprar.
Pesquisa: Por quê os clientes param de comprar?
1% Morte-Aposentadoria
3% Transferidos para outras funções
6% Deram oportunidade a amigos
7% Várias razões (devido à concorrência, serviços, …)
14% Por insatisfação com os produtos
69% Mau atendimento.
PME NEWS – Há uma alta rotatividade de funcionários em empresas de Call Center. O que deve ser feito para reduzir esse fluxo?
Renê Dônio Goldryng – O problema nem sempre está na saída e sim na entrada desses profissionais na área.
A média de permanência num call center é de cerca de 16 meses. Atribui-se isto as condições do trabalho e ao alto nível de estresse, salários baixos e doenças causadas por movimentos repetitivos.
Muitos vêem no call center uma chance boa de começar, mesmo que não seja a ideal. O expediente de seis horas não atrapalha os estudos e o dinheiro ainda ajuda a pagar a faculdade.
A alta rotatividade sempre irá existir, até mesmo pela característica da função. Mas isso pode ser amenizado com a conscientização das empresas em oferecer ambiente saudável, monitoração do nível e controle de estresses, exercícios laborais e o cumprimento das regras da NR 17. Diminuindo assim, o risco de LER (Lesões por Esforços Repetitivos) e DORT (Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho).
PME NEWS – Que dicas você poderia dar para um estabelecimento comercial prestar um melhor atendimento ao público.
Renê Dônio Goldryng – Para identificar o que precisa ser melhorado no atendimento, algumas empresas aplicam a técnica do cliente oculto (também conhecido como cliente misterioso ou cliente fantasma). O papel do cliente oculto pode ser desempenhado por qualquer pessoa, porém, há empresas especializadas que fornecem esse tipo de serviço.
O cliente oculto visitará as suas lojas e verificará alguns aspectos a serem melhorados, como por exemplo:
- Comportamento dos atendentes.
- Tempo de resposta em cima de uma solicitação.
- Conhecimento dos atendentes.
- Objetividade e resolução do atendimento.
Uma alternativa seria ouvir as sugestões do próprio cliente. Para isso basta criar um Canal de Relacionamento com o Cliente, que pode ser por telefone ou pelo email. Uma opção também seria de colocar nas lojas um pequeno formulário com perguntas para identificar o nível de satisfação do cliente.
Outra dica está no concorrente. Visite seu concorrente e veja como é feito o atendimento.
