O café da manhã típico de um norte americano é: Bacon com Ovos. Logo para atender ao desejo destes consumidores toda uma cadeia de produção, transporte, estocagem, distribuição e venda tiveram que ser montadas. Existe um conto que dizia que um porquinho e uma galinha se mostravam orgulhosos frentes aos outros animais da fazenda; pois eles é que viabilizavam os desejos dos consumidores americanos. É indiscutível que tanto o porco quanto a galinha participam do prato mais desejado pelos americanos. Só que havia uma diferença muito grande entre eles, enquanto a galinha contribuía o porco se comprometia. Ui!!
Em qualquer transação comercial, todos os envolvidos participarão, mas será que estarão apenas contribuindo ou será que estarão comprometidos. Conheço muitas pessoas que se orgulham de dizer que estão comprometidas em tudo o que fazem, será que de fato elas estão preparadas para arcar com as consequências, quando algo exige mais do que o esperado?
Ainda bem, que são poucos os casos que o comprometimento exigirá o “sacrifício existencial” que o porquinho da história mencionada acima tem que fazer. Mas várias lojas dizem que só garantem o produto se ele for testado na frente do vendedor, outras dão um prazo pequeno para troca, retirando sua responsabilidade alegando que após dois dias ou uma semana a garantia deve ser direta do fabricante. Logo a questão é: até que ponto o estabelecimento comercial está de fato comprometido com aquilo que está entregando?
Acredito que qualquer pessoa está propensa a passar por uma situação de desapontamento com o que comprou. Afinal, ela é bem mais comum do que se imagina; ela inclui desde uma caixa de leite que quando aberta em casa ela está estragada até um chaveiro que conserta uma fechadura que volta a dar problema minutos após ele deixar o ambiente. Quero destacar aqui que este tipo de frustação pode ocorrer também em serviços e não apenas na aquisição de bens de consumo ou equipamento.
Destaco ainda que a decepção ocorre tanto para produtos de baixo valor quanto para produtos de valor mais significativo. Assim uma frustação pode ocorrer para alguém que comprou uma pilha para fazer o brinquedo do filho funcionar ao ver que a pilha não funciona ou não atende, bem como quem compra uma televisão que não tem uma captação como se esperava segundo a promessa do vendedor. O nível de frustração é bem diferente, obviamente no caso da pilha é bem provável que o comprador nem vá na loja reclamar; enquanto no caso da televisão ele de imediato tentará reaver o que gastou ou tentar trocar por outro produto ou modelo.
Independente de questões contratuais, regulamentações e hábitos locais; em qualquer transação comercial existe a chance de uma das partes se sentir prejudicada e buscar algum tipo de retificação ou compensação. Existem restaurantes em alguns países, que se o cliente não gostar da comida eles oferecem outro prato cobrando o preço do prato que o cliente solicitou inicialmente; ou seja entregando dois produtos pelo preço de um. (Imagina se a moda pega!). Óbvio que alguns cuidados são tomados, como exigir que isto não ocorra após ter comido o prato inteiro ou apenas nos primeiros minutos.
Mesmo numa queixa justificada, se esta ocorrer de forma desrespeitosa pode transformar o reclamante em réu. Imagine no restaurante acima se o cliente ao invés de solicitar de forma discreta que a comida não atendeu as suas expectativas, tivesse gritado: “Que comida horrível!” Com isto, ele poderia desestimular outros clientes que passam pelo local; em casos extremos justificando uma ação por danos morais. Por mais simplório que pareça este exemplo do restaurante, ele ilustra bem muitos casos que hoje ocorrem nas redes sociais principalmente quando envolvem blogueiros e formadores de opinião.
Existem situações que o cliente sabe que o produto é inferior, logo o preço é mais baixo e a chance de devolução é nula ou remota. Por outro lado, o cliente que compra o produto de uma marca mais reconhecida, que oferece uma garantia ampla contratual, deve estar disposto a pagar um prêmio e ser mais exigente. O exemplo mais fácil de ilustrar é a compra de uma fruta na “Hora da Xepa” na feira ou do mesmo tipo de fruta no mercado mais nobre da sua esquina em que o cliente é historicamente freguês. Trata-se de um dilema conhecido como dosar preço e qualidade.
Retirando-se os casos de má fé ou a irresponsabilidade, devemos sempre lembrar que empresas são formadas por profissionais. Como errar é humano todos devem estar prontos para assumirem seus erros ou solicitar retificações pelos erros da contraparte, e quando possível aceitar as retratações. É preciso reconhecer que assim como existem erros que se engole a seco, há situações que geram manchas que podem comprometer a continuidade das atividades. Cuidado!
*Oscar Lewandowski.
Atualmente é professor UFRJ/FACC Curso de C. Contábeis. Tendo já lecionado no IBMEC-RJ, UNIFESO e UFF, além de atuado no Mercado Financeiro. Formação como doutor pela FGV EBAPE-RJ, mestrado IBMEC-RJ e graduado como economista na UFRJ-FEA.
