Sempre fiquei intrigado com o fraco atendimento por uma parte de empresas brasileiras, principalmente na área de serviços. Algumas pessoas discordam trazendo exemplos de situações de mal atendimento que viveram fora do Brasil, tentando equiparar com o Brasil. Porém, infelizmente, os indicadores mostram que temos realmente um grande problema em relação a excelência em atendimento. A Fundação Dom Cabral publica anualmente um ranking de competitividade em um universo de 63 países e o Brasil continua entre os últimos colocados, sendo uma das causas o baixo investimento em educação (treinamento). O brasileiro é conhecido pela receptividade, pelo povo caloroso, porém nos falta profissionalismo, falta treinamento e capacitação.
Conheci a Disney em 1994, referência em excelência em atendimento. Fiquei realmente muito impressionado com tudo que vi e passei a refletir como aquela empresa gigante funciona de forma quase perfeita. Como um funcionário é capaz de sorrir de forma aparentemente espontânea, às vezes em pé sob um calor de 40 graus? Esta reflexão fica ainda mais intrigante quando comparamos com empresas brasileiras, inclusive menores e menos complexas, com menos processos, que atendem um público muito menor, independente do segmento. Ao retornar ao Brasil passei a pesquisar sobre a Disney, culminando em participar de um excelente treinamento em Orlando, com dois grandes especialistas em Disney, Claudemir Oliveira(1) e Jim Cunningham(2). Aprendi muito, inclusive que a Disney é uma empresa totalmente focada em processos e que as metodologias usadas na Disney convergem para as melhores metodologias utilizadas no mundo, porém eles conseguem aplicá-las, integrá-las e melhorá-las continuamente, beirando a perfeição. Resolvi então implementar os conceitos que aprendi na minha empresa (TNX Brasil) e passamos a obter resultados significativos em fidelização que refletiram fortemente em todos os processos e indicadores da organização.
A Disney possui um ciclo de atendimento de qualidade que é composto por 4 elementos principais:
1. Tema de Atendimento: um propósito que se torna a força impulsionadora do atendimento. Na Disney, o propósito é “Nós criamos felicidade”. Já o propósito da TNX Brasil é “ajudar empresas a reduzir custos, melhorar processos e aumentar a produtividade através da transformação digital”.
2. Padrões de Atendimento: critérios para ações necessárias no sentido de concretizar o tema do atendimento. Atualmente são 5 padrões, nesta ordem de prioridade:
- Segurança
- Cortesia
- Inclusão
- Espetáculo
- Eficiência.
Estes padrões podem ser adaptados para qualquer empresa, podendo ser iguais ou diferentes, inclusive em relação a prioridade.
3. Sistema de Atendimento:
- Funcionários
- Cenários
- Processos
4. Integração: Os 3 elementos anteriores do ciclo se combinam para criar um sistema operacional completo.
Este ciclo é amplamente divulgado e todos os funcionários (chamados de “elenco” na Disney) conhecem muito bem, sabendo desempenhar quase perfeitamente o seu papel (pessoas são passíveis de falhas, por mais treinadas e mais perfeitos que sejam os processos), permitindo atingir resultados excepcionais.
Sabemos que o mundo mudou muito nos últimos 40 anos. As empresas precisam de:
- Velocidade e foco no cliente – agilizar processos e entender necessidades (empatia).
- Flexibilidade – sempre quebrar paradigmas.
- Eficiência e Eficácia – fazer mais com menos e superar resultados dentro de prazos cada vez menores.
- Aprendizagem e Melhoria Contínua – Todos devem refletir continuamente no que pode ser melhorado nos seus processos. Treinamento continuado.
- Potência na Pessoa (“Empowerment”) – Estabelecer um grau mais elevado de trabalho em equipe e delegar poder ao funcionário.
É fundamental alinhar estratégia, processos e pessoas, devidamente suportados pela tecnologia da informação, de modo a atingir a excelência na gestão e no atendimento, permitindo um forte crescimento da organização.
A excelência na gestão de pessoas é um fator fundamental para o alcance da excelência em atendimento, já que funcionários encantam clientes que se tornam fiéis promotores da marca, o que contribui para aumentar a lucratividade, melhorar a participação no mercado, maior satisfação dos próprios funcionários, etc. Como dizia o grande consultor Jim Cunningham(2), é necessário buscar o fator “Uau!!!”. Segundo Claudemir Oliveira(1), para cada momento “trágico” às vezes são necessários muitos momentos “mágicos” (o fator “Uau!!”) para recuperar a imagem ruim. Evitando que este momento desagradável seja prolongado, a insatisfação pode ser imediatamente resolvida, não sendo necessário muitos momentos mágicos para recuperar a imagem. Portanto é essencial promover um atendimento primoroso sempre.
Na Disney existem diversos exemplos de momentos inicialmente “trágicos” que se tornaram “mágicos” e surpreenderam o “convidado” (denominação dada ao cliente na Disney). Imagine a seguinte situação pela qual passei: ficar esperando quase uma hora no sol quente por um transporte gratuito da Disney. Paramos um ônibus da Disney que tinha outro destino e explicamos a situação ao motorista, que imediatamente trocou o destino e convidou todos a entrarem no ônibus (Isto chama-se “empowerment”). E ainda passou a interagir, fazendo perguntas e cantando com as crianças. No final da viagem ninguém abriu ocorrência na central de reclamações. Evidentemente o caso foi investigado, pois houve uma falha, mesmo que a insatisfação tenha sido rapidamente recuperada pelo funcionário, evitando um dano maior. Poucas empresas conseguem delegar decisões como esta aos seus funcionários operacionais. Para que isto funcione bem é fundamental processos continuamente melhorados e treinamento contínuo da equipe, concedendo autoridade com responsabilidade.
O Padrão Disney de atendimento, pode ser aplicado em empresas brasileiras, inclusive para as PMEs. Veja o caso da TNX Brasil. Nós criamos 10 itens para transmitir nossa cultura de excelência em atendimento, começando por entender o cliente (ter empatia, se colocar no lugar do cliente), tendo genuinamente prazer em servir, agradecendo sempre pela oportunidade e preservando a experiência mágica do cliente. Nossos processos são continuamente melhorados e a equipe participa de treinamento mensalmente.
Quando combinamos a receptividade natural do brasileiro com as melhores técnicas estaremos em direção a excelência no atendimento, com resultados expressivos.
1 Presidente e fundador do “Seeds of Dreams Institute” (www.seedsofdreams.org), especializada em Clientologia e Psicologia Positiva Corporativa, sendo PHD neste tema. Possui mais de 25 anos de experiência em empresas como Eastern Airlines, American Airlines, United Airlines, The Walt Disney Company, entre outras. Já treinou mais de 500.000 pessoas. Foi professor da Disney University e do Disney Institute.
2 Coautor do livro “WOW”, formado em educação pela Salem State College, com mestrado e doutorado em Psicologia pela University of New Hampshire. Fez parte da liderança do Walt Disney World Resort, professor da prestigiada Disney University e Disney Institute por 17 anos. É considerado uma das maiores autoridades no método Disney de encantamento ao cliente.
