Entrevista concedida pelo Executiva de Vendas, Milenna Farias, ao PME NEWS, edição de Maio de 2021 – Tema: “Venda eficiente, a receita para o sucesso”.
PME NEWS – O que significa VENDER para você?
Milenna Farias – Para mim é um prazer falar sobre isso, pois eu sou apaixonada pela área de vendas.
Acredito que são as vendas que movimentam o mundo e elas são, ou deveriam ser, o objetivo principal de qualquer empresa, independentemente do seu porte ou segmento e ouso dizer que empresas que não pensam assim correm sérios riscos de sucumbir.
Para mim, vender é transmitir confiança, é comunicar eficazmente e criar valor para o cliente. É contribuir e facilitar a vida dele e co-criar soluções.
Os bons vendedores, além da confiança, geram credibilidade, transmitem lealdade, ajudam na solução de problemas, cativam e encantam os clientes.
PME NEWS – Qual o primeiro passo para se fazer uma boa venda?
Milenna Farias – Conhecer o Cliente Ideal é o primeiro passo para iniciar um processo de vendas. Saber que nós não iremos conseguir vender para todos os prospects porque simplesmente alguns deles não têm o perfil para o nosso produto ou serviço. Ao fazer as perguntas de qualificações corretas, economiza-se tempo de ambos, além de permitir avaliar quais deles têm maior probabilidade de serem fidelizados por conseguirmos atender às suas necessidades.
Essa primeira abordagem é fundamental, pois permite conhecer em detalhes as demandas e até as suas dores reais e assim levantar os argumentos corretos para atendê-los de forma eficiente.
PME NEWS – O que você faz para conhecer melhor o seu cliente?
Milenna Farias – Após identificar o Cliente Ideal, o entendimento da sua persona, como seus hábitos de consumo e do mercado em que atua, será possível personalizar os serviços e argumentos mais adequados a ela, proporcionando, assim, maiores chances de se obter sucesso.
Cada vez mais os produtos estão virando commodities, tendo em vista que a concorrência que antes era apenas segmentada territorialmente, hoje é globalizada. Além disso, o foco hoje não está apenas no produto ou no serviço e sim no cliente. Ele, “o cliente”, é o centro das atenções.
O desafio de desenvolver um relacionamento de longo prazo com o cliente é a meta a ser perseguida pelas organizações de uma maneira geral, seja em negociações B2B (entre empresas) ou B2C (com o consumidor final).
PME NEWS – Em uma negociação, o resultado deve ser bom para os dois lados. Que fatores contribuem para esse equilíbrio?
Milenna Farias – Sempre tive em mente a política do ganha-ganha, ou seja, os dois lados estão em uma negociação para em conjunto encontrarem uma solução, e esta deve ser boa para ambas as partes. Chegar a uma alternativa que atenda às preocupações, necessidades e aos anseios de todos é o principal objetivo de uma negociação, além de construir uma base para uma colaboração e novos negócios no futuro, pois é menos estressante e gera empatia e confiança.
O conceito do BATNA (Melhor Alternativa a Negociação de um Acordo), que aprendi nos tempos de MBA em gestão empresarial, ajuda-me bastante nas minhas ações comerciais.
Determinar limites é importante, definir até quando podemos conceder nos pedidos dos clientes. O acordo entre esses interesses pode definir se a negociação será boa ou ruim, não apenas cada interesse de forma isolada. A negociação deve ser saudável do ponto de vista financeiro ou de negócios para a empresa. E se não for, determinará a hora certa de declinar da mesma.
PME NEWS – Em boa parte das empresas, inclusive nas de pequeno porte, o mês começa com a balança mais pesada para as despesas. Como reverter esse quadro?
Milenna Farias – Muitas organizações se desdobram em atingir metas, conquistar novos mercados e informatizar processos internos e isso só será possível se todos na organização também entenderem essa máxima.
A integração entre os setores é primordial. Os colaboradores da organização, os “Clientes Internos”, devem trabalhar em conjunto para alcançarem os objetivos da empresa. É como uma engrenagem de uma máquina.
A empresa deve lembrar sempre que os clientes internos são os responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes externos e estes devem receber treinamentos constantes e serem motivados a buscar a excelência nos serviços prestados.
PME NEWS – A tecnologia já apoia e promove de um tempo para cá mudanças nos processos de vendas e com a pandemia acelerou. Como você enxerga esse cenário?
Milenna Farias – Estamos diante da era da informação, na 4ª revolução industrial, em que todos estão conectados. Os consumidores conseguem em poucos cliques ter acesso a detalhes de produtos e serviços. E dependendo da solução, em poucos minutos, definem a melhor opção de pagamento e tiram dúvidas técnicas online antes de tomarem as decisões de compra. Quanto a retirada do produto, pode ser na loja mais próxima ou ser entregue no conforto e segurança de casa, especialmente agora com essa crise sanitária que nos obriga ao modelo home office e que elevou as compras via e-commerce.
Por falar em comércio eletrônico, ele remete muitas empresas a melhorarem as atenções quanto ao alto grau de satisfação do cliente. Caso contrário perde-se credibilidade e a imagem da empresa fica comprometida.
Outro ponto importante é que a pandemia alterou a forma de se fazer negócios em muitas áreas. A transformação digital está no auge. Os profissionais lidam cada vez mais com números, novas tecnologias, automatização de processos, redes sociais e dados.
Importante salientar que essa nova realidade exige que os profissionais possuam habilidades como fluência digital, autonomia, foco na experiência do cliente, capacidade de identificar tendências e atenção à segurança, especialmente com a LGPD em vigor, concessões de dados e, obviamente, um bom relacionamento interpessoal.
PME NEWS – O que é mais difícil, conquistar novos clientes ou manter os já existentes?
Milenna Farias – Muitas empresas ainda se preocupam menos com a retenção dos clientes já existentes e/ou na recuperação dos antigos clientes do que na obtenção dos novos clientes. Talvez porque algumas dessas organizações ou não imaginam ou não levam em consideração o custo operacional envolvido na conquista de novos clientes em comparação com a manutenção dos clientes da base e com a ampliação do seu market-share.
É vital para a manutenção e lucratividade da empresa, investir em um bom atendimento aos seus clientes, buscando sempre a fidelização, pois os clientes satisfeitos compram mais e o custo operacional para a empresa é menor à medida que o volume de vendas e repetição de compras desses clientes aumenta.
Não custa lembrar aqui a famosa frase do pai do Marketing, Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes”.
PME NEWS – Qual é a principal etapa do processo de vendas?
Milenna Farias – Todas as etapas de vendas são essenciais.
Especialmente para vendas B2B, o pipeline de vendas é dividido em 7 passos:
Prospecção: a primeira etapa do processo de vendas é criar uma lista de clientes potenciais.
Qualificação: primeira sondagem para identificar os prospects ideais.
Primeira oferta: apresentar o problema que o seu produto ou serviço pode resolver.
Follow-up: contato constante e aqui pode ser utilizado o fluxo de cadência.
Negociação: condições, prazos, preços e outros detalhes.
Fechamento: formalização do acordo.
Pós-vendas e fidelização: etapa de vendas às vezes negligenciada, mas é aqui que acontece a recompra, a indicação da empresa para outros clientes e as provas sociais consolidam-se. Aqui o objetivo é retroalimentar o fluxo comercial, aumentando a receita da empresa.
Obviamente, dependendo do contexto, algumas etapas podem ser encurtadas, o que facilita o fechamento.
PME NEWS – Que dica você dá para os profissionais que estão ingressando na área comercial?
Milenna Farias – Ninguém nasce vendedor. Assim como o médico, engenheiro e advogado, o vendedor precisa dedicar-se e estudar bastante.
Ele precisa ter sempre o foco no cliente. Considerar o seu ponto de vista, o que ele pensa, o que ele busca, o que ele sente, o quanto ele pode pagar, de onde ele vem e para onde ele vai. Isso ajudará a corrigir erros, ter metas com um diagnóstico eficaz e resultados eficientes em todo o processo comercial.
E sempre é bom lembrar que: pessoas compram de pessoas. Pessoas se conectam a pessoas. Uma boa pergunta a se fazer é: por que meu cliente compraria de mim?
