Esta coluna é destinada a entrevistas com especialistas, gestores, executivos e empresários de destaque.
Segue a entrevista de Roberto Tahan.
PME NEWS – O que é Backoffice?
Roberto Tahan – Imagina uma peça de teatro e você lá, sentado e vendo os atores performando maravilhosamente no palco. Ou então, no cinema, assistindo àquele filme de sucesso. Já imaginou quantas pessoas estão por trás do palco em atividades que nem sequer imaginamos que existem, mas sem eles não haveria nem peça no teatro e nem filme no cinema. Para podermos desfrutar desses lazeres, existe uma legião de profissionais trabalhando em sincronia para que tudo ocorra normalmente. São os maquiadores, serralheiros, carpinteiros, operadores de som e luz, figurinista, embalador, bilheteiros, aderecistas, auxiliares, entre muitos outros. No cinema, basta ficar atento aos créditos para entender o tamanho do Backoffice.
Transportando para a realidade das empresas, o Backoffice é todo o time que fica na retaguarda, sem que o cliente veja, garantindo que um produto ou serviço seja entregue conforme prometido pelo Frontoffice, que são os atendentes e vendedores. Exemplos de time de Backoffice numa empresa são os contadores, embaladores, operadores, desenvolvimento de pessoas, etc.
PME NEWS – Qual o seu papel para os negócios de uma empresa?
Roberto Tahan – O papel do Backoffice é fundamental para que o cliente receba o produto ou serviço conforme a sua expectativa. Imagina no teatro, se a luz e o som estiverem atrasados em relação aos atores, ou então, você comprar um produto pela internet e ele chegar atrasado, errado ou com problemas de qualidade.
Trocando de lado, agora, assuma a situação que você está no Backoffice e imagine qual seria o prejuízo para seu cliente se sua função não for bem desempenhada. E, em decorrência, resultará em impacto negativo na imagem e finanças da sua empresa.
Então, o papel do Backoffice é assegurar a melhor performance dos negócios, quanto à qualidade, à quantidade e aos prazos de entrega para que o negócio seja sustentável hoje e para o futuro.
PME NEWS – Qual seria a solução para uma empresa que é forte na estratégia, mas não tem um apoio forte em sua gestão para garantir os resultados como, por exemplo, vendas e entrega da solução?
Roberto Tahan – Não tenham receio de utilizar consultoria. Pelo contrário. Consultorias são especializadas em áreas de conhecimento. São também uma força tarefa que podem ser longas ou curtas e, principalmente, levam novos conhecimentos, abrindo uma frente para inovação. Assim, a empresa mantém o foco no produto ou serviço principal. As atividades de consultorias são praticamente de Backoffice e raramente são Frontoffice. Atividades de planejamento, desenvolvimento e execução nas áreas estratégicas podem ser apoiadas por consultorias especializadas.
PME NEWS – Cite exemplos em que o Backoffice comprometeu para o fracasso e/ou contribuir para o sucesso de uma empresa?
Roberto Tahan – Eu acho que o melhor exemplo do sucesso de um Backoffice que conhecemos é o Mercado Livre. Imaginem como é difícil o gerenciamento diário para entregar a milhões de clientes produtos de milhares de fornecedores, com um desempenho na entrega que chega a ser feito no mesmo dia nas grandes cidades.
Por outro lado, um mal exemplo de Backoffice são as empresas de telecomunicações. Apesar de apresentarem bons produtos e bom desempenho financeiro, quem já não recebeu um telefonema de uma empresa oferecendo um produto que você já tem ou, então, precisou resolver um problema administrativo, com cobranças erradas etc. É um pesadelo só de pensar em ligar.
Numa escala menor, vejamos os bons e maus exemplos ao nosso redor e o quanto temos preferências, como, por exemplo, uma padaria, um serviço de lavanderia, ou mesmo uma academia. Nós sabemos exatamente por que escolhemos uma em detrimento de outra. O Backoffice eficiente vai garantir a fidelidade ou a perda do cliente.
PME NEWS – Como a tecnologia pode ser uma forte aliada ao apoio operacional de uma empresa?
Roberto Tahan – O LinkedIn reporta mais de 12 mil funcionários. No site da empresa, encontramos que há 5.000 funcionários e 1.900 somente no Brasil, porém, a própria empresa reporta que chegariam em 10 mil. A maior parte em Backoffice. O Mercado Livre é o quinto site mais acessado no Brasil. Para que tudo isso funcione com eficiência e eficácia não é necessário o desenvolvimento de um site de compras apenas. Um ERP para gerenciamento do negócio é fundamental para que os indicadores sejam o estado da arte. O Mercado Livre usa o SAP. As duas frentes, apoio operacional e ERP vão garantir o resultado esperado e o crescimento da empresa, quer seja a gigante Mercado Livre, quer seja o pequeno ou médio negócio. Única atenção que recomendo é que a escolha do modelo de ERP deve ser cuidadosa para garantir que o sistema trabalhe para a empresa e não ao contrário. Um ERP só existe para que uma tarefa seja feita mais rápida e com menor erros do que se fosse feita por pessoas.
PME NEWS – Como garantir a eficiência do Backoffice?
Roberto Tahan – Considerando que o Backoffice é a soma da força operacional com a tecnologia, as duas maneiras de garantir a eficiência do Backoffice é investir no funcionário e em tecnologia. Os funcionários devem ter acesso aos indicadores, trabalhar em equipe e receber treinamentos constantes. A escolha do ERP é um aliado para dar velocidade e precisão às tarefas repetitivas e que resultarão dados analíticos relevantes para o desenvolvimento do negócio.
